¿Llevas semanas persiguiendo a un cliente que no te paga? ¿Ignoran tus e-mails de cobro? La falta de respuesta de tus clientes deudores requiere una forma de cobrarles menos fácil de ignorar: WhatsApp y SMS. Porque es muy sencillo ignorar un correo electrónico, pero es imposible ignorar las notificaciones, pues están pegados al celular todo el día. Cambiar de medio de cobranza no es lo único pendiente en tu lista. También debes conocer las mejores estrategias de cobranza por WhatsApp y SMS.
Porque un mensaje con falta de tino puede lograr que sigas sin ver ese dinero por un tiempo más.
10 mejores estrategias de cobranza en WhatsApp y SMS
1. Realiza seguimiento de tus clientes morosos
Una segmentación inteligente de tus clientes en WhatsApp es fundamental para ver quiénes son aquellos con pagos atrasados.
A través del uso de herramientas y sistemas de seguimiento financiero, puedes organizar tu lista de clientes según el estado de sus deudas. Esta estrategia te permite centrar la atención a aquellos con deudas pendientes. De dicha forma no habrá quien se pueda escapar de ti.
Al enfocarte en los clientes morosos, podrás acelerar el proceso de cobranza y mantener la estabilidad financiera de tu negocio. Además, al demostrar una actitud proactiva para resolver los problemas financieros pendientes, refuerzas la confianza y lealtad de tus clientes hacia tu empresa.
2.Automatiza el envío de mensajes de cobranza
La automatización del envío de mensajes en el proceso de cobranza es una estrategia eficaz tanto en Whatsapp como en SMS, ya que ahorra tiempo, optimiza resultados y aligera la carga de trabajo del equipo. Al programar mensajes automáticos en momentos clave, como fechas de vencimiento o recordatorios de pagos, se facilita la comunicación con los clientes morosos y se libera tiempo para que el equipo se enfoque en tareas más estratégicas.
Los mensajes automáticos de cobro también pueden utilizarse para confirmar la recepción de pago de deuda. El cliente, al saber que su pago ha sido exitoso, se sentirá aliviado, ya que percibirá que su deuda se está reduciendo gradualmente. Esta sensación es fundamental para que esté más dispuesto a continuar cancelando a tiempo.
3.Escribe mensajes llamativos, urgentes y al grano
Ponte en los zapatos del cliente: nadie está emocionado o impaciente por recibir un mensaje recordándole que tiene que cancelar una deuda.
En este tipo de situaciones, para evitar que el cliente se sienta demasiado presionado, puedes emplear emojis o un tono amigable en tus mensajes para suavizar su tono. Claro, sin olvidar la urgencia del asunto.
Dado que se trata de una forma de comunicación no verbal, el comprador no puede identificar el tono con el que le estás hablando si solo le envías un mensaje. Aunque no sea tu intención, un tono inadecuado podría distorsionar la intención del mensaje. Un mensaje de cobranza de tu negocio puede ser interpretado por tu cliente como agresivo o amenazante.
4.Muéstrales personalidad a tus clientes y gánate su confianza
Tus clientes son seres humanos. Tal vez perdieron su trabajo o surgió una emergencia que les hizo retrasarse con el pago de la deuda. Lo último que desean son mensajes de cobranza excesivamente corporativos o fríos.
Utilizar un tipo de comunicación empática y amable, mediante la cual se puedan sentir seguros y comprendidos, es una de las mejores estrategias de cobranza. La empatía que demuestres hacia tus clientes deudores puede aumentar su compromiso por cancelar la deuda, evitando así que abandonen los abonos mensuales y motivándolos a buscar alternativas para cancelar un monto, sea parcial o total.
Si quieres redactar mensajes de cobranza más empáticos, que se destaquen por su calidez en comparación con la frialdad de otros negocios, asegúrate de verificar que tus mensajes cumplan con todos los puntos de esta lista de verificación antes de enviarlos:
- Personalidad: Cada cliente con una deuda pendiente tiene una situación distinta del otro. Por ello, intenta adaptar en tus mensajes el tono, contenido y el tiempo de entrega según las circunstancias.
- Empatía:Siempre existirán casos donde los clientes morosos tengan inconvenientes a la hora de resolver sus pagos pendientes.Por eso la muestra de empatía hacia ellos llevará a que estos mismos puedan sentirse escuchados y hallar así la forma en que ambas partes puedan encontrar la solución al caso.
- Esencia: Demuéstrale a tus clientes que no eres como los demás y quieres marcar la diferencia. Tus mensajes deben tener una esencia propia en la que transmitas tu compromiso en brindar un servicio excepcional, mostrando cercanía y apoyo en cada interacción.
5.Humanizar > robotizar
No hay nada malo en recurrir a un chatbot asistente que ayude a tus clientes. Pero estos asistentes tienen sus límites, siendo incapaces de comprender el trasfondo de lo que escriben tus clientes. Un robot no puede entender el retraso de una deuda por despido laboral, pero tus agentes humanos sí, por lo que pueden dar soluciones o más plazos, pero hay veces en que estos no son suficiente para ellos.
Es debido a esto que no debes ignorar la atención humana en determinados asuntos. Aquellos clientes morosos pueden tener dudas o preguntas en las que un sistema automático puede ser incapaz de responder.
De esta forma se podrá atender de la mejor forma a los consumidores con deudas pendientes y resolverlo con la mayor eficiencia posible.
6. Brinda alternativas de pago de deuda, sé flexible
Imagina que tienes un cliente en WhatsApp con un estado financiero complicado Habrán situaciones en las que ellos estén dispuestos a pagar la deuda correspondiente; sin embargo, no tendrán todo el monto necesario en ese mismo instante, por lo que un pago por cuotas sería una opción viable en este tipo de casos.
Con este tipo de soluciones puedes darles la posibilidad a tus clientes de pagar sus deudas de manera tranquila sin la necesidad de estar presionándolos constantemente.
No solo ayudas al consumidor, sino también a tu propio negocio en darle una imagen de compromiso, interés y disposición hacia ellos al buscar la mejor solución a cualquier problema que tengan.
7. Fija plazos concretos del pago de deudas
Ayudar al cliente no es solo escribirle por SMS un mensaje diciendo que no se preocupe por nada y que nadie lo presiona a pagar su deuda, sino también inculcar la responsabilidad en su conducta de pago.
En esta estrategia tu deber es comunicarle a tus clientes morosos sobre la fijación de un plazo determinado en el que puedas generarles un sentido de urgencia sin necesidad de llevarlo a una presión insistente.
Para esto, crea un motivante en el que el cliente pueda avanzar en el proceso de cobranza al incentivar el cumplimiento puntual de los compromisos financieros establecidos.
8. Opta por el seguimiento de clientes o “follow up”
No esperes en dejar en suspenso a tus clientes de WhatsApp por tus mensajes de recordatorio de pago de deuda. Es más fácil y dinámico recurrir al “follow up”, una estrategia que funciona como una secuencia de mensajes de seguimiento, siendo persistentes sin la necesidad de parecer intrusivos.
Los intervalos o lapsos de tiempos entre cada mensaje de seguimiento puede variar según el negociante. Por eso intenta aplicar como tiempo de intervalo lo que consideres que sea más comprensible y conveniente para tus clientes.
La utilidad de este método radica en la planificación del pago de la deuda al brindarle al cliente moroso recordatorios regulares y una agenda clara para cumplir con sus compromisos financieros.
9.Otorga incentivos de vez en cuando
Ofrecer incentivos es una de las mejores estrategias de cobranza, pues todos nos sentimos motivados para realizar algo si existe una recompensa a cambio.
Lo que puedes hacer aquí es brindar facilidades a los consumidores a través de descuentos, promociones o algunos beneficios adicionales en un mensaje ya sea por WhatsApp o por SMS en los que ellos puedan sacar alguna ventaja de por medio.
Para los clientes morosos se creará un sentido de urgencia por aprovechar estas oportunidades que les estás dando y a su vez sus deudas rondan por la posibilidad de ser cubiertas en tiempo récord utilizando este recurso como premio a la puntualidad.
10.Utiliza chatbots para agilizar el pago de deudas
Tus asesores de cobranza humanos pueden estar ocupados o fuera de servicio en algún momento del día, lo que puede desanimar al cliente deudor que quiere contactar con tu negocio para descubrir facilidades de pago o consultar su deuda pendiente.
Es importante que incorpores chatbots de cobranza en el Whatsapp de tu negocio, así no le das motivos a tus clientes deudores para no pagar su deuda por falta de atención.
Los chatbots cumplen una función vital en la gestión de cobranzas, ya que nunca estarán ocupados y resolverán las dudas de tus clientes 24/7. Puedes configurarlos para mostrar información como la deuda total, alternativas de pago de deuda o refinanciación.
Beneficios de usar chatbots en tus estrategias de cobranza
1.Respuestas instantáneas y facilidades de pago
Al tener respuestas automáticas, aumentas la velocidad del proceso de comunicación e incluso puedes generar enlaces de pago directos, lo que impulsa a los clientes a tomar decisiones de pago de forma inmediata.
2.Planes de pago personalizados
Los chatbots pueden ofrecer planes que mejor se acomoden a la situación financiera de cada cliente moroso, teniendo en cuenta detalles como plazos, montos y condiciones para que por ambas partes se llegue a un acuerdo concreto.
3 Ejemplos de cobranza de clientes por WhatsApp
1.Ejemplo de cobranza por Whatsapp de ISIL
En la imagen anterior, el asistente de cobranzas de una institución educativa superior se comunica amablemente con el cliente. Comienza mencionando que «aún no ha podido realizar el pago de cuota», lo que sugiere que el cliente ha enfrentado algún problema con el abono, una forma más amigable que decir «usted no ha pagado». El asistente de cobranzas finaliza el mensaje con un emoji, suavizando el tono y eliminando cualquier posible malentendido. Su objetivo es recordar el pago pendiente y mostrar empatía al preguntar por una fecha de abono, sin presionar al cliente.
2.Ejemplo de cobranza de matrícula de institución educativa
En este ejemplo de mensajes de cobranza por WhatsApp, observamos una conducta amable y empática por parte del asistente de la empresa al recordar el vencimiento de una factura al cliente, al mismo tiempo que se muestra abierto a cualquier consulta. Además, advierte sobre posibles inconvenientes en caso de no realizar el pago a tiempo, sin ejercer una presión excesiva sobre el cliente.
3. Ejemplo de cobranza por Whatsapp de ecommerce
En este ejemplo de cobranza por WhatsApp, el cliente recibe una notificación automática de la empresa sobre un pago pendiente.
El mensaje, con un tono amable, ofrece la opción de cancelar la deuda a través de un enlace y de reportar problemas mediante botones, simplificando la atención al cliente desde el principio.
3 Ejemplos de cobranza de clientes por SMS
1.Ejemplo de cobranza de clientes por SMS de Interbank
Este ejemplo de mensaje de cobranza por SMS del banco Interbank es amigable y destaca dos beneficios que el cliente obtiene al pagar a tiempo, uno económico y otro emocional.
Comienza recordando al cliente la cuota vencida. Luego, le ofrece un incentivo para animarlo a cancelar en el momento. El mensaje finaliza con una frase reconfortante que también funciona como llamada a la acción: «Recupera tu tranquilidad financiera». Esta frase suena mucho mejor que «paga ahora», ya que lo que realmente busca el cliente al cancelar una deuda es sentir la paz de que sus finanzas están en orden.
2.Ejemplo de cobranza por SMS de ISIL
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En este ejemplo de cobranzas por SMS, una institución educativa superior envía un recordatorio breve al cliente sobre una cuota vencida, indicando que se ha pasado del plazo. Además, ofrece un beneficio al cliente para pagar rápidamente desde casa, mediante una aplicación que anima a usar los canales digitales para realizar el pago fácilmente. El texto incluye un enlace en el SMS para obtener más información sobre cómo pagar en línea, facilitando así los pagos.
Si tienes un negocio, podrías usar un mensaje similar para ayudar a tus clientes que tienen dificultades para pagar sus facturas en persona en un banco.
3. Ejemplo de cobranza por SMS de Entel
Una empresa de telefonía móvil cobra a sus clientes por SMS, destacando dos puntos de dolor que resultan más incómodos que simplemente pagar la deuda: el cargo adicional por la reconexión de la línea y el riesgo de corte del servicio. Esto hace que el cliente perciba la opción de cancelar su deuda como una alternativa mucho menos dolorosa que enfrentar los problemas derivados de no pagar.
Puedes usar esta estrategia de resaltar puntos de dolor que resulten más incómodos que el pago de la deuda con tus clientes para presionarlos a pagar. Al advertirles sobre posibles perjuicios, como el corte del servicio o un aumento en el próximo monto de pago, puedes motivarlos a realizar el pago más rápidamente.
4 mejores herramientas de cobranzas para WhatsApp y SMS
1.Whatzapper
Whatzapper es un sistema de envío de mensajes masivos para Whatsapp y SMS reconocido por ser el más completo y económico del mercado. Esta herramienta automatiza el proceso de cobro de deudas de tus clientes al permitirte enviar más de 1000 mensajes a toda tu lista de contactos con un solo clic, adaptando cada texto de manera personalizada para que se ajuste a las necesidades y contexto específico de cada cliente, incluso si están en una base de datos.
Lo mejor de esta herramienta de cobranzas para Whatsapp y SMS es que te permite enviar campañas de mensajes ilimitadas. Si cuentas con más de 200 clientes en deuda, puedes personalizar tus mensajes y enviarlos sin necesidad de pagar mensualidades adicionales o cumplir con compras mínimas. Además, tienes la opción de crear campañas masivas de mensajes personalizados.
2.WAOpay
Es un sistema de pagos electrónicos que convierte el WhatsApp de tus clientes en terminales de pago móvil. Con WAOpay los negociantes reciben pagos con tarjetas bancarias sin necesidad de comprar lectores o dispositivos. Los clientes confirman la compra, realizan el pago y reciben el comprobante de pago desde el chat automatizado de WhatsApp.
Primero, tienes que registrar tu negocio (gratuitamente) a WAOpay.app, luego creas tu catálogo de productos desde la propia aplicación. Después configura tus métodos de pago (Tarjetas bancarias, Transferencias electrónicas, Billeteras Digitales y BNPL o Pagos en efectivo en tiendas de conveniencia). Finalmente, ajustas las formas de envío que pueden ser locales, nacionales o internacionales.
3.MessageBird
Es una plataforma que brinda servicios de mensajería empresarial a través de SMS, voz y canales de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram , entre otros.
Permite a las empresas enviar mensajes a sus clientes, automatizar interacciones y gestionar la comunicación de manera eficiente a través de una variedad de canales. MessageBird ofrece APIs y herramientas que facilitan la integración de la mensajería en los sistemas existentes de las empresas, lo que les permite enviar mensajes personalizados, notificaciones y alertas a gran escala.
4.Nexmo
Nexmo se destaca como una destacada plataforma de comunicaciones en la nube a nivel mundial. Otorga avanzadas API y SDK para una variedad de servicios de comunicación, incluyendo verificación telefónica, voz, mensajes de texto y aplicaciones de chat.
Su objetivo es facilitar la comunicación entre aplicaciones y empresas con sus clientes, garantizando fiabilidad y accesibilidad sin importar la ubicación geográfica. También permite comprobar la autenticidad de los números de teléfono mediante el envío de códigos de verificación por SMS o llamadas automatizadas.
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